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グルーポンのバードカフェおせち事件で食べログが口コミ削除しまくり
グルーポンで21000円のおせち料理を半額の10500円で売った、外食文化研究所(水口憲治社長)が経営する横浜のレストラン<バードカフェ>。ところが12月31日に届かなかったり、届いても中味がスカスカだったりで、最悪の正月。
大手新聞やNHK、民放でも報じられた、年末年始のネットを取り巻く事件であった。

●事の起こり
共同購入サイト大手のグルーポンで、バードカフェがおせち料理を半額で販売。当初100個だったのが大好評につき500個に増やし、完売した。

thumb_グルーポン(GROUPON).jpg

そしてクリスマスが終わった12月26日から生産開始。
これは系列店のブログに乗った、楽しい盛りつけ作業風景。

バードカフェ8.jpg
バードカフェ9.jpg

まるで学園祭のノリだが、外着の服のままなのは暖房を入れていないからだろう。ファー金髪もそのままである。そもそもこんな写真を店のブログに載せるか?白衣、マスク、帽子、手袋が常識だと思っていたけど。

●届いたおせち
グルーポンに載ったおせちの写真はこちら。これが届く、半額で購入できたと、お客様はワクワクして待った。

グルーポン(GROUPON).jpg

ところが届いたのはこちら。購入者はあまりのすごさに怒りを通り越し、笑いすらでたと言う。
バードカフェ10.jpg

別の購入者もこんな具合。
バードカフェ11.jpg

12月31日づけで食べログに購入者が口コミを掲載した。

すでに食べログ側に削除されているので、掲載する。



おせちは論外
イタリアン・ジャパニーズ (1) さんの口コミ

このお店が販売している「おせち」についてです。

お店では21000円で販売しているものを、グルーポンから半額の10500円で購入。
グルーポンでは500人が購入したと表示されていました。

もともと、注文が確定したら、5日以内にお届け日を電話連絡する、という約束でしたが、連絡がいつまでたっても来ない。
おかしいな、と思っていたらグルーポンから「電話できていないという連絡がお店からあった。もうしばらくお持ちください」というメールが。
「おいおい、大丈夫かよ」
と思っていたら、ようやくお店から電話が。

「お届け日をいつにしたいか?」という問い合わせだったので、「31日、20時から21時迄」と指定したのだが…
本日(31日)、買い物に出ていた妻と私に家から電話が。
「ねー、おせちがもう届いたよ?」
おいおい、まだ2時過ぎじゃないか…

年末の買い物を終えて、「今年はおせちの準備がラクでいいなぁ」などと家内といいながら、帰宅して届いた「おせち」を見てびっくり。

内容はスッカスカ。

これで4人前?
まるで叩き付けたように盛りつけたような、雑な盛りつけ。
全部で33品と書いてあったのに、あれ?25、6品?

…おいおい、チーズってホイルに包まれたまま?
えっ?キャビアってこの端っこに倒れているこれ?
伊達巻き二切れだけど、これを4人で取り分けるの?

これで…一万円なの?
いや、嘘だよね?

家族4人、どんより。

いや、何かの間違いだろ、電話してみようよ、お店に。
気を取り直して電話掛けてみたら…
ツーツーツー。
話中で全く繋がらない。

20回に一回、電話が繋がって呼び出し音は鳴るんだけど…でない。
と思ったら、切れる。
どうなってるんだ?

「休みなんじゃないの?」
「だったら何処に問い合わせればいいんだ?」
「ねぇ?これ食べちゃっていいのかな?」
「…返品のしようがないのに…」

別に私はクレーマーのつもりはないけど。
けど、これに1万円を払うほど寛容じゃないです。
ましてや、これに2万円払っている人がいるんだとしたら、これは「大問題」じゃないでしょうか。

結論。
私は1万円をドブに捨てました。

お店から誠意ある対応がなされることを期待します。
ああ、気分が悪い。
最悪です。

----------
続報。
この投稿を行った後、ダメもとでもう一度電話してみました。

で、やはり繋がらず、何度も何度も掛け直していると…
プルプル…という呼び出し音のあと、転送音が!

ようやく繋がりました。
自ら…冷静に冷静に!と言い聞かせながら話したところ、以下のような状況であることが判明。

・現在のところ、半数に届けられていない(遅配が生じている)
・遅配は明日の午前中になる予定。
・届けられているところも、「グチャグチャで届けられた」「品数が足りない」「量が足りない」「不当表示だ」とのクレームが寄せられている

で、お店側と話し合ってどうなったかというと…
・届けられたものは召し上がってほしい。
・1月2日か3日に自宅迄お詫びに伺うので、そこで返金したい。
ということに。

他にも大量にクレームが入っているようですので、バードカフェでおせちを注文なさった方、お店側に「繋がらない」とあきらめず電話してお店と交渉なさってください。

まぁ、当然の対応であると思います。
ただ、真摯なお詫び対応であったと思うので、一万円をドブに捨てた、という発言は撤回します。


1月1日から2日にかけて、ネットでは大騒ぎに。
グルーポンに参画するようなネットが好きな水口憲治社長だから、ツイッターやブログのあちこちに足跡を残していた。

たとえば2か月前の10月に結婚をしていた。これは取り巻きのブログに掲載された写真。
水口憲治結婚式3.jpg

新婚早々の楽しい正月になるはずなのに、自業自得といえさんざんな正月に。

さらには、ツイッターにはおせちが売れたことを喜ぶつぶやきが。


結局、外食文化研究所の水口憲治社長は辞任した。
しかし、創業社長でオーナー社長で中小企業の社長が辞任してどうなるのだろう。

バードカフェは購入者の元を訪れ返金のお詫び行脚に、グルーポンも5000円相当のお詫びの品を送ることになったと言う。

●原因
100個予定していたおせちが、売れたのをいいことに500個販売してしまったのが、すべての敗因。
まず、おせちの食材はこの時期に集中しており急に増やして仕入れようにも限界がある。おせち料理がスカスカなのは食材の調達ができなかったからだろう。

さらにこうなった真因は、グルーポンをプロモーションとしないで、実利にしようとしてしまったこと。
クーポンは、知名度アップ、新規顧客開拓、試用層開拓、リピーター化などのプロモーションを目的としてすべき。100個しか製造できないなら50個までをクーポンで半額にするなど、目的を見据えた計画をするべきなのに、クーポンで商売=実利を得る=をしてしまったのが、完全にバカである。

そもそも21000円の半額の10500円はほぼ食材の原価。その上にグルーポンの4割とも5割とも言われる手数料があるから、バードカフェの売り上げは5000円か6000円。これで商売にしようとするなら原価は3000円程度となり、これでは食材が手配できないのは自明の理である。

そして苦情の主因は、充分な製造ができないとわかったにも関わらず、スカスカで500個作り、発送してしまったこと。これを100個で辞めておき、残り400個の顧客にはお詫びと返金をしていれば、ここまでの騒ぎにはならなかっただろう。少なくとも100個の顧客からは喜ばれたはずだ。
よくもこんな状態のおせちを発送したものだと思う。

●しょせんいいことだけの口コミサイト
この記事の本題です。
グルメサイトとして定評のある食べログぐるなびは、3日の午後から休み中の社員が口コミの炎上に気付いたと見え、おせちを受け取った人の口コミを次々と削除していった。今では店舗のページすらない。
利用規定に反するというのが大義名分なのだろうが、そもそも悪い口コミは掲載しない、しても運営側が削除するというのは口コミサイトとしては半分の機能しかないことになる。せっかく行った飲食店がまずかったりサービスが悪かった時のダメージは大きいのに。

食べログは家電製品の口コミサイトである価格コムが運営しているが、価格コムには家電製品の不具合などがそのまま載っている。
これは、食べログが飲食店が対象の口コミサイトであり、飲食店が食べログの広告主であるのに対し、価格コムはメーカーは広告主ではなく、中小の小売店が広告主であることだからだと思っている。

もちろん、良い評価も悪い評価も書き方がある。

食べログのレビューを削除された人が、再度追加情報を書いていた。
これも削除されているので再掲する。

おせち、その後
イタリアン・ジャパニーズ (1) さんの口コミ

※この口コミは、12月31日に掲載した「おせちは論外」というポストに関する記事のフォローです。
 「食べログ」管理者様の意向により、削除されましたが、思うところがありましたので、再度投稿します。

※「食べログ」管理者様へ
 独自の基準により、削除されるのは構いませんが「フォロー」を行う為にも、ポストされた記事の保全は行って頂きたいと切に希望します。
 また、削除する前にご連絡頂くのが最低限の「管理者マナー」と心得ますが如何でしょうか。
 ポストの「公平性」「公共性」を保つ為にも、是非ご一考ください。

おせち、その後です。

グルーポン様からのフォローについては、グルーポン経由での購入者様全員が、グルーポン様からのメールで通知された通りです。
この場でそれを論議するのは食べログという場の意義から外れますのであえて避けます。

また、私の立場をはっきりさせておきます。
私は今回、あくまでも「被害者」の立場であり、バードカフェの「擁護」をする立場にありません。
罪を憎んで、人を憎まず、という立場であることを宣言しておきます。

前回、追記した「横浜エリア統括マネージャー」様とのやりとりで、
・自宅訪問の上でお詫びを申し上げたい。
・その上でお気持ちをお渡ししたい。
・返金はその時点で行いたい。
と申し出があったことは書かせて頂きました。

本日午後、「横浜エリア統括マネージャー」様から携帯に連絡があり、18時過ぎに自宅へ伺いたいとのこと。
了承して、到着を待ちました。
17:30頃、最寄り駅から連絡があり、これから伺います、と。

訪問した男性は、歳の頃30前でしょうか。
玄関先での対応でしたが…
「この度は、大変申し訳ありませんでした(深々)」
「謝ってすむ問題でないことは重々承知しておりますが、改めてお詫び致します(深々)」
「皆様のお正月を散々なものにしてしまった責任は、我々にあります。何とお詫び申し上げてもお詫びしきれません(深々)」

誠心誠意の対応であると思いました。

「これは、私たちの気持ちです」
彼が差し出したのは、チキンのグリル(丸焼き)二羽分。
「店のオーブンで気持ちを込めて焼かせて頂きました。特性のバジルソースをつけて、召し上がってください。」
「…この度の一件で『食べられるか』というお気持ちもあろうかと存じますが、それでも我々は食に携わる人間です。お詫びにもこういう方法しか、思いつきませんでした。」

差し出したチキンを受け取り、
「理由は何であれ、『あたりまえのこと』を『あたりまえ』にすることが、飲食業に期待されること。今回のことは、大変残念です」
と言い、
「聞けば代表取締役が昨日付けで辞任なさったとのこと、今後大変ですね」
と伝えました。

彼は、
「今回のことで、皆様から厳しいご意見を頂き、私たちが背負っている『責任』について、改めて認識することができました。ありがたいことだ、と思っております」
そう言いながら、目は充血し、涙が。
「代表取締役が辞任したのは、仰る通りで当たり前のこと。これからも頑張って行く所存です。」
「すぐにできるとは思っておりませんが、でき得る限りの努力をして、改善を図って行くつもりでおります」
その間も、喉を詰まらせ…

彼は10500円をきっちり返金して、深々と再礼して帰って行きました。

…これをどう取るかは、人によって異なるでしょう。
私を笑う人間もいることでしょう。
「見せかけの謝罪にコロッと騙され、赦した」と。

なかには、私が返金を貰ったことを非難する方もおられるでしょう。
グルーポン様からの返金も、謝罪の証としての「カタログ」品の受け取りもあるだろうに、「一人だけ」返金を受けたと。

私は、グルーポンからの返金を受け取るつもりはありません。
ただ、「横浜エリア統括マネージャー」さんが、私に対しての「約束」(=訪問してお詫びし、返金したい)を守るのかどうかを確認したかっただけです。
私は、少なくとも「横浜エリア統括マネージャー」さんとのやり取りの中で、「不誠実」を感じることはありませんでした。

現時点で、他の「被害者」の方々が、どのような「謝罪」を店側から受けているか、存じません。
しかし、店で働くスタッフの中には、客と真剣に向き合っている人間もいるのだ、そう感じたことを追記したかった。

店が行った「いいかげんなこと」の罪が消えることはありませんが、店側が行った私への「謝罪」が、今回の「被害者」全員に対して行われることを願ってやみません。


そして、別の人がこの口コミに返信をこのようにつけていた。これも削除されている。

イタリアンジャパニーズ様、もう自作自演はお辞めなさい。上位の賞賛コメントよろしく文体が同じじゃな...
おせちあんジャパニーズ (1) さんの口コミ

イタリアンジャパニーズ様、
もう自作自演はお辞めなさい。
上位の賞賛コメントよろしく文体が同じじゃない。

あなたの所には2羽のチキンローストが、
せめてもの気持ちとして届いたのですね、
本日お店がお休みだったのにどこで調理なさったのでしょう。
また、残り499名の方にもバードカフェは同じ謝罪をなさるのですね。
998羽のチキンを仕入れるのに何日かかるのでしょう。
また、998羽のチキンを調理するのに何日かかるのでしょう。

そこまで考えてからやるべきです、自作自演は。


これがネットの反応なのであろう。

いろいろ考えさせられた正月だった。他山の石としたい。

*****************
グルーポン米CEOの謝罪ビデオ>>>
| パソコン・インターネット | 22:17 | comments(18) | - |


コメント
私もこのこと(食べログ、そしてグルなびも)が今回一番問題であると思います。
| 幻灯機 | 2011/01/06 6:38 AM |
北海道では、5年前、小樽の会社が冷凍おせちの遅配・不配をやらかして、けっこうな騒ぎになりました。「冷凍おせち 遅配」でググると、いろいろ出てきます。もっとも、今回の件は、ご紹介いただいた盛りつけ風景の写真など見ると、5年前の小樽のケースとはレベルの異なる話のようですが。

不用意なツイートや、後始末をしないまま社長がやめてしまうなど、ずいぶんお粗末というか、軽いなあと思います。
| issei | 2011/01/06 7:36 AM |
幻灯機さま、
食べログにはがっかりしました。日々参考にしていたのですが、いいことばかり掲示していては役に立ちません。特に今回の投稿者は冷静に書いてあり、店にとってマイナスでもそういうレビューまで削除するとなると、個人ブログなどまで参考に店選びをしないといけないですね。
| Admin | 2011/01/06 9:51 AM |
isseiさま、いつもお世話になっております。今年もよろしくお願いします。
小樽の業者の件、ググってみました。こちらも当初の予定よりも注文を多く受けてしまったのが敗因のようですね。欲を出すからです。身の丈に合わせた経営・業務をすることが結局のところ利益を出せるということを知らしめてくれます。

水口元社長がした後始末は、ツイッターやブログの記事の削除だったようです。この記事のデータは現在はすべて見られません。
| Admin | 2011/01/06 9:57 AM |
マーケティングの視点からの分析、大変参考になりました。
| SY | 2011/01/07 6:47 PM |
一昨年、部署の忘年会をするのに幹事が食べログを参考に店を選び、食べログ掲載のクーポンを利用して予約しました。
詳細は伏せますが、トリプルブッキングのあげくコース料理はむちゃくちゃ、本当にひどい目に遭いました。
怒った幹事がそれを食べログに投稿したところ、即刻削除。
苦情をメールしたら「マイナス評価は受け付けません」と返事が返ってきたそうです。
それから二度と、食べログは信用していません。
| マイナス評価は受け付けませんと言われました | 2011/01/09 11:39 AM |
食べログは飲食店が支払う広告収入で運営していますが、だからと言って口コミサイトの意味を失ってはどうしようもありません。私も店の所在地を確認する程度にしか使っておりません。
| Admin | 2011/01/09 5:44 PM |
食べログは昔から、今回と同じように臭い物には蓋の体質ですよ。
数年前に、四万十川産の天然うなぎだと産地偽装して通販してた茨城県の店があったのですが、最終的に店は警察に摘発されて、マスコミにも産地偽装として報道されました。
私も購入者だったので、マスコミ報道が出た最初の方で、食べログに産地偽装の件を書き込んだら、利用規約に違反しているとして削除されたました。
まもなく、今回と同じく店のページも削除されました。

以来、食べログは見なくなりました。
あれは口コミではなく、単なる店の広告サイトですよ。
| 練馬っ子 | 2011/01/11 5:53 AM |
練馬っ子さま、情報ありがとうございます。

新聞社や民放も広告収入は重要ですが、それでもポリシーがあります。食べログなどの新興のインターネットビジネスはこういう体質だからこそ、世間からまだ白い目で見られたり軽く思われたりするのです。ネットビジネスは胡散臭いと言われますが、自ら招いているところもありますね。
| Admin | 2011/01/11 2:44 PM |
食べログ程、信用できないサイトはありませんね。
| 横浜人 | 2011/01/12 3:28 PM |
新聞社や民放も広告収入は重要ですが、そ
| fake rolexes for sale | 2011/01/20 10:28 AM |
口コミ削除だけではなく、事実を摘示視、
問題点を指摘する批判的なコメントを書いたことで、
価格コムは利用できるのに、食べログにだけログインできなくさせられています。

このような言論の不当統制が許されて良いのでしょうか?

食べログの企業姿勢に怒りを感じています。
以下、私のブログです。
http://blogs.yahoo.co.jp/t_mit21/1403305.html
| 食べログの言論統制 | 2011/01/26 1:59 PM |
もう信用できない
| たべろぐ=ゴミサイト | 2011/01/29 2:12 PM |
確かに 食べログは極端なバッシングを書くと
削除される傾向にありますが、全てがそうでもないです。

私は食べログの中も美味しいお店は大絶賛、対応や味など
を含め酷かったお店には酷評を書いてきました。

これまで200件近く投稿してきましたが、運営側から
削除(実際には未公開編集状態にもどされる)されたのは
5,6回あります。

「食中毒」、「腹痛」、「店員の固有名詞」など関連した
言葉を書くと間違いなく消されていましたので、言葉を
選びつつ、批判記事を現在でも書いています。

私は、食べログを含め 良い評価しか書かない事に
疑問を覚え、上記のような率直な意見を書くことで
一部のユーザーさんからは評価を得ています。
基本的に 言論封じはおこなわれていますが、その中でも
抵抗しているユーザーも居ることを知っておいて欲しいです。

| 食べログユーザーの一人 | 2011/01/31 10:14 PM |
そうまでして言論封殺する食べログを盛り上げる必要はない。
工作員乙。
| 撤退 | 2011/02/01 6:03 PM |
一年半前にマイナスコメントを書かれた飲食店が店も料理内容も変わっているし、他店同様削除やフォロー出来ないか食べログサイドに確認すると
『本社は第3者の立場ですのでお客様のコメントは勝手にさわれません』

でも、消されてるコメントは?

『ただ、当社の会員になって会費毎月1万払って頂くとあなた様はご自由に手を加えることが出来ます』

え?会員になったら消せるの?


つまりは

悪い事書かれてるけど消したかったら金出しな

です


バードカフェは会員になったのでしょう

食べログはこれで飲食店から金を集めてるんだなと

これなら食べログサイドが勝手にマイナスコメントしてても分からないな




| 食べログの実態 | 2011/02/16 8:15 AM |
れなら食べログサイドが勝手にマイナスコメントしてても分からないな
| Nike Jordan 3 online sale | 2011/04/23 11:10 AM |
食べログサイドが勝手にマイナスコメントしてても分からないな
| cheap designer bags | 2011/07/04 5:59 PM |
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